あなたが言うことと彼らが聞くことのギャップ
先月、私は見込み顧客とビデオ通話をしましたが、それは 3 時間近く続きました。結局、彼らはすべて礼儀正しく、週末までに詳細な仕様を送ると言いました。これは実際にどこかに行くかもしれない、と思いました。
金曜日になり、メールは一段落になりました。プレミアム ティー シリーズ用に、紅茶の缶にほぼ適したサイズのエレガントな木製のギフト ボックスが必要でした。見積もりを提供してください。
それがメールの全文でした。
私はこれを長くやっているので、もう本当に怒ることはありません。しかし、このようなことが起こるたびに、私はその 3 時間のことと、そこで実際に何をカバーしたかを思い出します。振り返ってみると、おそらく何もないことのほうが多いでしょう。なぜなら、3 時間話し合えば、その成果は 1 段落の要約で、会話の経過について何かがわかるからです。
エレガントという言葉について少しお話しましょう。クライアントはいつもエレガントだと言いますが、それを聞くたびにため息が出るのを抑えなければなりません。なぜなら、パッケージングの世界ではエレガントとは基本的に何の意味も持たないからです。
ミニマリストはエレガントになり得る。洗練されたものはエレガントにもなりえます。プレミアムな素材はエレガントになりえます。全く異なる3つの方向性、異なる構築ロジック、異なるコスト構造、それらはすべて同じ言葉に当てはまります。
クライアントがミニマリストを意味する場合、ミニマリストは一見難しいため、あなたは困ってしまいます。隠れる場所はありません。木目はきれいでなければならず、継ぎ目は消えていなければならず、間違いを隠すためのテクスチャやパターンがないので、仕上げは完全に平らでなければなりません。ミニマリストは簡単な選択肢のように思えます。そうではありません。
洗練されたという意味であれば、エッジの微妙な面取りや、ある種の象嵌細工が見られるかもしれません。異なるツール、異なるプロセス、まったく異なる価格帯。
高級素材を意味するのであれば、今では桐をクルミに、内装の裸木をベルベットに、釘打ちの接合部を真鍮のヒンジに置き換えることになります。材料コストだけでも数倍になりますが、これは追加の加工の難易度を考慮する前の金額です。
3人ともエレガントですね。 3 つともまったく異なるボックスが作成されます。
それから、サイズの問題もあります。メールにはお茶の缶にちょうどいいサイズについて書かれていました。何の缶のお茶ですか？標準的な紅茶缶のようなものはありません。直径は 75 ミリメートルから 150 ミリメートルまで、高さはいたるところにあり、円筒形、四角形、カスタムインサートが必要な奇妙な不規則な形などを見てきました。標準とおっしゃいますが、どの標準を指しているのかわかりません。中間点まで組み立てたときに缶が異常に高くなってしまったら、蓋が閉まりません。私が最大の一般的なサイズに適合するのに十分な大きさを作り、あなたの缶が小さい場合、箱の中は空に見えます。
そこで私が始めたのは、新しいクライアントに測定ガイドを送信することでした。簡単なことは、製品の測定方法、どの寸法がどれであるか、小さな図などです。そんなことで怒る人はいないだろうと思っていました。腹を立てる人もいます。彼らは、もちろん私たちは物事を測定する方法を知っているようなことを書いて返信します。次に、高さと幅が入れ替わった図面を取得します。
それを修正して次に進みます。
どの測定ガイドよりも役立つことが判明したのは、クライアントにまったく異なる質問をすることです。何か好きなものを送ってもらえますか？ムードボードでも Pinterest リンクでもありません。実際の物理的なもの。彼らにとって正しいと感じる、または少なくとも彼らが進みたい方向に近い箱やパッケージ。
あるクライアントが私にサンプルを送ってきて、これよりも高級なものが欲しいと言いました。その一文は、私がこれまでに受け取ったどの要旨よりも役に立ちました。この特定のものよりも高級で、特定の素材と特定のプロポーションを備えており、私が調べてリバース エンジニアリングできるものでした。-彼らがすでに良いと思っているものと、彼らがさらに推し進めたいものを望んでいるのがわかりました。それは取り組むべきことだ。
もちろん、すべてのクライアントが私がなぜこれを依頼するのかを理解しているわけではありません。私がそれを自分で理解できるはずだと、それは専門的ではないと考える人もいます。まったく問題なく、サンプルを求めてオフィスを探し回る人もいます。
そして、ここが見落とされていると思われる部分です。それはクライアントだけの責任ではありません。工場も責任を共有します。ほとんどの工場は正しい質問の仕方を知りません。正しい質問とは、クライアントの頭の中に実際にあるものを引き出す質問です。クライアントは、美しい箱が欲しいと言っていますが、どのように美しいのか、どのように美しいのか、素材の感触が良いことを意味するのか、見た目がきれいに見えることを意味するのか、それとも開ける瞬間があることを意味するのかを尋ねる必要があります。ほとんどの工場は気にしません。彼らはむしろ、仕様書を送って、戻ってきたものをそのまま使ってくださいと言いたいのです。その方が簡単です。
したがって、ギャップはそこにあります。クライアントは自分の言いたいことをどう言えばいいのか分かりません。工場はどうやって質問すればいいのかわからない。双方とも自分たちの役割は果たしたと思っており、誤解は深まるばかりだ。
私は、新しいクライアントとの最初の電話で仕様を尋ねない習慣を身につけました。文脈について質問します。製品は何なのか、誰が買うのか、何を作ろうとしているのか、箱を開けた後はどうなるのか、受け取った人はそれを保管するのか、それとも捨てるのか。予算、スケジュール、最小数量。これらはすべて見積もりとは関係がないように聞こえますが、毎回番号が変更されます。
一部のクライアントは焦ります。彼らは、予算のスプレッドシートに記入したり、上司に見せたりするために、すぐに数字を知りたいのです。わかった。しかし、状況によって数字は変わります。机上では不可能に見えるプロジェクトも、実際の要件を理解すれば完全に実行可能になります。単純そうに見えるプロジェクトも、エッジケースについて学ぶと複雑になります。
サンプリングフェーズはトランザクションではありません。これは双方が本当に相手が納得するかどうかを見極める交渉だ。通常、最も多くの質問をする工場は、最も気を配る工場です。何も聞かずに1時間以内に見積もりを送り返してくる業者、それは心配すべきです。
これが常に真実であると言っているわけではありません。工場によっては、概要を見てクライアントの言いたいことの 80% を理解できるほど経験を積んでいる場合もあります。顧客の中には、自分が何を望んでいるのかを正確に知っていて、それをすべて書き留めるのが面倒な人もいます。しかし、私の経験では、最初に質問しすぎていると思わせる人は、後ですべてがスムーズに進みます。なぜなら、すべての甌穴はサンプルが現れた後ではなく、会話中に発見されたからです。
すぐに番号を与える人は、最終的に何度も修正を繰り返すことになる人です。最初から誰も同調していなかったからだ。みんな色々なことを話していました。
3 時間の電話で 1 段落のメールが作成され、私たちは最終的にプロジェクトを実行することになりました。-正しく理解するまでに数回の往復が必要でした。今考えてみると、その電話中に誰かがいくつかの具体的な質問をしていれば、やり直しの大部分は避けられたかもしれません。しかし誰も尋ねませんでした。双方とも、相手が知っているだけだと思っていました。
このようなことは毎日起こっています、私はそれを確信しています。
